Preguntas Frecuentes

Un Mystery Shopper es un evaluador profesional que visita establecimientos para evaluar la calidad del servicio. Su identidad se mantiene en secreto para obtener observaciones objetivas y sin condicionamientos.

Proporciona una perspectiva imparcial y detallada de la experiencia del cliente, ayudando a identificar áreas de mejora y garantizar altos estándares de calidad en la atención.

Se evalúa la atención al cliente, el proceso comercial, el tiempo de espera, la presentación del personal, el cumplimiento de protocolos, el manejo de objeciones y el cierre de venta, según los criterios definidos para cada operación.

Depende del modelo contratado. Pueden ser evaluaciones puntuales, mensuales o trimestrales. En programas de mejora continua, la frecuencia se define según los objetivos y el tamaño de la operación.

Los evaluadores son seleccionados según el perfil del cliente habitual del negocio a evaluar. Se tiene en cuenta edad, género, zona geográfica y otros factores para que la visita sea lo más representativa posible.

Sí. Contamos con evaluadores en las principales ciudades y provincias de Argentina, así como en Chile y Perú.

El presencial implica una visita física al local. El telefónico (Mystery Call) evalúa la atención por llamada. El online evalúa la atención a través de canales digitales como web, redes sociales o formularios de contacto.

El tiempo varía según la cantidad de visitas y la complejidad del estudio. En promedio, el informe está disponible entre 5 y 10 días hábiles desde la ejecución de las visitas.

Primero se completa el formulario de diagnóstico inicial. A partir de allí, definimos el alcance, perfil del evaluador, criterios de evaluación y cronograma. Luego se ejecuta el estudio y se entrega el informe.

El informe detalla las observaciones relevadas en cada visita, los desvíos detectados, comparativas entre sucursales cuando aplica, y recomendaciones accionables para la operación.

Sí. En muchos casos se complementa con encuestas de satisfacción, análisis de reseñas o indicadores internos, aunque no es un requisito para comenzar.

Principalmente empresas con múltiples puntos de venta o atención: concesionarios, cadenas de gastronomía, retail, estaciones de servicio, hoteles, centros de salud, gimnasios y redes de franquicias.

En ese caso la visita se anula y se reprograma sin costo adicional. El protocolo de los evaluadores está diseñado para minimizar esa posibilidad.

Siempre. La condición de anonimato y la ausencia de aviso previo son esenciales para que la evaluación refleje lo que ocurre en la operación diaria.

Depende del alcance contratado. Lo habitual en un diagnóstico inicial es 1 a 2 visitas por sucursal. En programas continuos se definen frecuencias según los objetivos.

Sí. Es posible comenzar con una evaluación puntual en una o pocas sucursales, especialmente en la instancia de diagnóstico inicial.

Principalmente el rubro, la cantidad y ubicación de sucursales, y una descripción general de lo que querés evaluar. Todo eso se releva en el formulario de diagnóstico inicial.

Es un proceso de evaluación que verifica el cumplimiento de los estándares y directrices establecidos por la marca en cada franquicia, a través de visitas de clientes incógnito.

Las franquicias operan con autonomía propia, lo que puede generar desvíos respecto de los estándares de la marca. La auditoría permite detectar esas diferencias antes de que impacten en la reputación o en los resultados comerciales.

Depende del contrato y del volumen de la red. Lo habitual es evaluar cada franquicia al menos una vez por trimestre, aunque esto varía según el nivel de criticidad y los objetivos del franquiciante.

Sí. Contamos con cobertura en las principales ciudades de Argentina y también operamos en Chile y Perú.

Antes de comenzar, definimos junto con el franquiciante los estándares y protocolos específicos de la marca. El evaluador recibe una guía personalizada para cada red.

Depende del esquema acordado con el franquiciante. En algunos casos se comunica previamente que existe un programa de auditorías, sin revelar fechas ni evaluadores. En otros, se mantiene total anonimato.

El informe detalla el cumplimiento de estándares por franquicia, desvíos detectados, comparativas entre puntos de la red y recomendaciones para la gestión del franquiciante.

Sí. Trabajamos con franquicias de gastronomía, retail, estética, servicios automotores, salud y otros rubros. El diseño de la evaluación se adapta al modelo de negocio de cada red.

Es una metodología de evaluación en la que profesionales entrenados interactúan con la organización reproduciendo experiencias habituales de pacientes para observar cómo se ejecutan los procesos de atención en condiciones normales de operación, sin identificarse ni anunciarse previamente.

La metodología es la misma: evaluación anónima en condiciones reales. La diferencia está en el perfil del evaluador, el guion de evaluación y los criterios de análisis, que se adaptan al contexto de salud: solicitud de turnos, recepción, tiempos de espera, comunicación médico-administrativa y seguimiento posterior.

Evaluamos todos los puntos de contacto: solicitud de turnos por teléfono, WhatsApp o web, recepción y admisión, tiempos de espera, atención presencial, comunicación entre áreas, seguimiento posterior a la consulta y gestión de reclamos. La evaluación puede ser presencial, telefónica, digital o combinar varios canales.

No. Ambas herramientas cumplen funciones diferentes y pueden complementarse. Las encuestas miden percepciones y opiniones. El Paciente Incógnito observa comportamientos y procesos en condiciones normales de operación, aportando un nivel de detalle que las encuestas no pueden capturar.

Puede aplicarse en una sola sede. Aunque suele generar mayor valor cuando existen múltiples puntos de atención, ya que permite comparar la consistencia entre sedes e identificar dónde se concentran los desvíos operativos.

Sanatorios, clínicas privadas, centros médicos, redes de consultorios, centros de diagnóstico, centros odontológicos y laboratorios. En general, cualquier organización de salud que tenga múltiples puntos de contacto con el paciente y quiera entender qué está ocurriendo en cada uno.

No. La metodología permite analizar la experiencia completa del paciente durante todo el recorrido, con foco en los procesos operativos y administrativos. Los principales problemas percibidos por los pacientes suelen originarse fuera del consultorio: en la gestión de turnos, la recepción, los tiempos de espera y el seguimiento posterior.

El informe incluye hallazgos priorizados por impacto, registro estructurado de observaciones realizadas durante la evaluación, comparativas entre sedes cuando aplica, y recomendaciones concretas para fortalecer procesos y mejorar la experiencia del paciente.

Es una técnica de investigación cualitativa que reúne a un grupo selecto de personas para discutir un tema específico, facilitando la obtención de percepciones profundas sobre un producto, servicio o comunicación.

Cuando se necesita entender cómo percibe el mercado una propuesta antes de tomar decisiones de inversión, lanzamiento o ajuste. Es especialmente útil cuando la información interna puede estar sesgada.

Lo habitual es entre 6 y 10 personas por grupo. La cantidad puede variar según el objetivo del estudio y el perfil de participantes que se necesita relevar.

Los participantes se seleccionan según el perfil objetivo definido para el estudio: edad, nivel socioeconómico, hábitos de consumo, etc. Podemos gestionar el reclutamiento o trabajar con participantes provistos por el cliente.

Evaluación de productos o servicios nuevos, percepción de marca, comunicación y campañas, experiencia del cliente, propuestas académicas, posicionamiento, entre otros.

Generalmente entre 90 y 120 minutos por sesión, dependiendo del temario y la profundidad de análisis requerida.

Sí. Existen modalidades presenciales y virtuales. La elección depende del perfil de los participantes y los objetivos del estudio.

Cuando se necesita información estadísticamente representativa (para eso se usan encuestas), cuando los participantes pueden condicionar sus respuestas por presión grupal, o cuando el objetivo es medir comportamiento real (para eso se usa mystery shopper).

El informe presenta las percepciones relevadas, patrones de respuesta, hallazgos por segmento de participantes y conclusiones orientadas a la toma de decisiones.

Pueden complementarse. El Focus Group aporta la percepción y opinión del consumidor, mientras que el Mystery Shopper revela lo que ocurre en la operación. Juntos ofrecen una visión más completa.

Es un esquema de evaluación periódica que permite medir la evolución de la experiencia del cliente y la operación en el tiempo, identificando desvíos y oportunidades de mejora de forma sistemática.

Una auditoría puntual ofrece una foto de un momento específico. El programa continuo permite ver la evolución, detectar patrones y comparar resultados entre períodos, lo que habilita decisiones más informadas.

La frecuencia se define según los objetivos y el tamaño de la operación. Lo más habitual es mensual o trimestral.

Sí. Muchos clientes comienzan con un diagnóstico inicial o una auditoría puntual, y a partir de los resultados deciden incorporarse al programa de mejora continua.

Informes periódicos, comparativas de evolución, análisis de desvíos recurrentes y recomendaciones orientadas a la gestión.

El programa se enfoca en la medición y en la detección de desvíos. Como dice el principio que guía nuestra metodología: lo que no se puede medir no se puede mejorar. La formación del equipo queda a cargo del cliente, aunque los informes ofrecen información concreta sobre qué aspectos reforzar.

Sí. Los criterios de evaluación, la frecuencia, el perfil de los evaluadores y el alcance de las visitas se definen en función de las características y objetivos de cada operación.

La identidad de los evaluadores no se revela a los negocios auditados, y la información de los clientes se maneja con estricta confidencialidad. Los datos del estudio no se comparten con terceros.

Depende del acuerdo con cada cliente. En general, puede comunicarse que existe un programa de evaluación sin revelar fechas, evaluadores ni metodología específica.

Sí. Para todos los proyectos se firma un acuerdo de confidencialidad (NDA) que cubre tanto la información del cliente como los resultados del estudio.

No. Los evaluadores reciben únicamente la información necesaria para ejecutar la visita: el lugar, el guion de evaluación y los criterios a observar. No tienen acceso a datos comerciales ni corporativos del cliente.

Los datos se almacenan de forma segura y solo tienen acceso las personas involucradas en el proyecto. Al finalizar el estudio, los datos sensibles se eliminan conforme a las buenas prácticas de manejo de información.

Sí, con las salvedades propias de cada legislación y contexto organizacional. Recomendamos consultar con el equipo legal de tu empresa antes de utilizar los resultados en procesos internos de gestión de personal.

Sí. Los informes están diseñados para ser utilizados por la dirección y la gerencia. Su distribución interna queda a criterio del cliente, siempre dentro del marco del acuerdo de confidencialidad firmado.