Identifique lo que realmente ocurre durante el recorrido del paciente. Desde la solicitud del turno hasta el seguimiento posterior a la consulta.
En muchas organizaciones de salud, los principales problemas percibidos por los pacientes se originan fuera del consultorio. La atención médica puede ser excelente y aun así la experiencia general puede deteriorarse por factores operativos y administrativos que no se miden ni se controlan.
Sin una medición independiente en cada punto de contacto, estos problemas no son visibles desde la gestión. Los reclamos llegan, pero las causas reales quedan sin diagnosticar.
Analizamos cada etapa del journey para identificar dónde se generan los principales puntos de fricción.
Combinamos distintas metodologías de evaluación según los canales y puntos de contacto a auditar.
Auditores capacitados se presentan como pacientes para observar cómo se ejecutan los procesos de atención en condiciones normales, sin aviso previo y sin que el personal sepa que está siendo evaluado.
Permite detectar:
Evaluación de la experiencia de atención telefónica mediante llamadas simuladas. Se mide la calidad del contacto, los tiempos de respuesta y la capacidad de resolución del equipo de atención.
Permite detectar:
Análisis de los canales de mensajería utilizados para atención al paciente. Tiempo de respuesta, calidad de comunicación, capacidad resolutiva y seguimiento de consultas.
Permite detectar:
Evaluación de la experiencia digital del paciente en todos los canales online de la institución, desde el sitio web hasta los formularios de contacto y solicitud de turnos.
Permite detectar:
Situaciones que impactan en la experiencia del paciente y que raramente son visibles desde la gestión interna.
Pacientes que reciben experiencias distintas según la ubicación donde son atendidos. Lo que funciona en una sede no necesariamente se replica en las demás.
Procesos que se ejecutan de manera diferente según la persona o el turno. Sin medición, la inconsistencia se normaliza y se vuelve invisible.
Recepción, admisión o gestión de turnos que generan fricción innecesaria en la experiencia, incluso cuando la atención médica es de calidad.
Pacientes que no reciben respuestas oportunas, resultados de estudios o información clara sobre próximos pasos. Un punto crítico de fuga.
Problemas que se repiten en el tiempo y afectan la reputación institucional, sin que se haya identificado la causa raíz ni implementado una corrección.
Situaciones que deterioran la percepción de calidad del servicio, generando que pacientes no regresen y compartan experiencias negativas.
Información sobre lo que realmente experimenta el paciente en cada punto de contacto, lista para la toma de decisiones.
Detectar problemas es solo el primer paso. A partir de los hallazgos, podemos ayudar a desarrollar protocolos de atención, estandarizar procesos, capacitar equipos y construir programas de mejora continua orientados a fortalecer la experiencia del paciente.
Organizaciones que suelen beneficiarse
Completá el formulario de diagnóstico para evaluar el alcance y definir qué puntos del recorrido del paciente necesitan mayor atención.