Durante años fue el estándar para evaluar la lealtad del cliente. Hoy, el NPS enfrenta nuevos desafíos. ¿Sigue siendo suficiente o llegó el momento de ampliar el enfoque?
El auge de una métrica simple, pero poderosa
Cuando se lanzó el Net Promoter Score (NPS) en 2003, revolucionó la forma de medir la fidelidad de los clientes. La pregunta era directa: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a otra persona?”. Las respuestas creaban un índice que muchas compañías adoptaron como termómetro de salud comercial.
Su principal ventaja era la simplicidad. Sin complicaciones técnicas ni largos cuestionarios, ofrecía una medición rápida y útil que permitía compararse contra uno mismo y contra la competencia. Se convirtió en el idioma común de la experiencia del cliente.
Pero la realidad actual es más compleja.
Los límites del NPS: lo que no muestra la puntuación
Los consumidores de hoy interactúan con las marcas a través de múltiples canales, dispositivos y momentos. Tienen emociones, expectativas y contextos diferentes. Una sola pregunta no basta para entender qué funciona y qué no.
El NPS no identifica con claridad dónde se quiebra una experiencia. Tampoco revela qué aspectos generan satisfacción genuina o frustración profunda. A menudo, se enfoca demasiado en los detractores y olvida a los promotores: aquellos clientes fieles que podrían convertirse en socios activos para mejorar los servicios.
Hoy, las empresas que se limitan a mirar el número de NPS corren el riesgo de perder oportunidades valiosas de conexión.
Involucrar a los promotores: una estrategia subestimada
Los promotores no son solo clientes contentos: son embajadores potenciales. Si no se los escucha ni se los invita a participar, se pierde un recurso clave para la innovación y la mejora continua.
Un ejemplo concreto: una empresa de consumo masivo en Buenos Aires decidió incluir una segunda pregunta en su encuesta de NPS dirigida solo a promotores. ¿El resultado? Clientes señalaron algunos productos que no encontraban regularmente en góndola. En respuesta, la empresa ajustó su logística y generó un vínculo directo con esos consumidor. Esa conversación, iniciada gracias al NPS, derivó en una acción concreta con impacto real.
Más allá del NPS: hacia una escucha más inteligente
El nuevo paradigma de CX exige ir más allá de las encuestas. Con la ayuda de tecnologías como inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y análisis multicanal, las empresas pueden entender al cliente en tiempo real, en lugar de limitarse a mirar una puntuación mensual.
La escucha activa ahora se construye combinando múltiples fuentes: reseñas online, datos de uso, interacciones en redes, formularios abiertos, chats automatizados, entre otros. Esto permite detectar patrones invisibles para una encuesta tradicional y anticiparse a los problemas antes de que se agraven.
Los sistemas inteligentes pueden identificar clientes que muestran señales de frustración, adaptar mensajes en función del comportamiento digital y ofrecer soluciones personalizadas sin necesidad de intervención humana.
Cómo evolucionar tu programa de experiencia
- No descartes el NPS, pero complementalo. Usalo como punto de partida, no como destino final.
- Escuchá a tus promotores: consultalos, involucralos, hacelos parte de tu proceso de mejora.
- Combiná canales: usá datos cuantitativos, cualitativos y emocionales para tener una visión más completa.
- Conectá métricas con resultados reales: demostrales a tus equipos (y a tu directorio) cómo la mejora de CX se traduce en mayor retención, mayor ticket promedio y menor rotación.
- Adoptá herramientas de IA para transformar datos dispersos en decisiones que se puedan aplicar.
