Preguntas Frecuentes

Un Mystery Shopper proporciona una perspectiva imparcial y detallada de la experiencia del cliente, ayudando a identificar áreas de mejora y lograr altos estándares de calidad en el servicio.

Un Mystery Shopper Presencial visita físicamente establecimientos para evaluar diversos aspectos, incluyendo la calidad del servicio al cliente, la limpieza, el ambiente y otros aspectos que se definen previamente con el cliente.

Utilizamos una aplicación propia en línea para nuestros Mystery Shopper presenciales. Los evaluadores envían su ubicación y registran datos en tiempo real, asegurando la precisión y la autenticidad de la información recolectada.

Se puede realizar en una amplia variedad de sectores, desde tiendas minoristas, servicios de atención al cliente en bancos, farmacias y más.

Un Mystery Shopper Online evalúa la experiencia digital, realizando compras o interacciones en línea para evaluar la facilidad de uso y la atención al cliente.

Evalúa la navegación del sitio, la respuesta del servicio al cliente en línea y la calidad general de la experiencia digital, como velocidad, estructura y diseño.

Un Mystery Shopper de Llamada se comunica telefónicamente con empresas para evaluar la calidad del servicio al cliente, la cortesía y la eficacia durante la llamada.

Un Mystery Guest se enfoca en evaluar la experiencia del cliente en hoteles y establecimientos de hospitalidad, observando la calidad del servicio y las instalaciones.

Un Mystery Diner evalúa la calidad del servicio, la presentación de platos, la atención al cliente y la experiencia culinaria en restaurantes y establecimientos de comida.

Evalúan la navegación, la facilidad de uso, velocidad, el SEO, la atención al cliente en línea y otros aspectos para asegurarse de que la experiencia digital sea positiva.

Evalúan la amabilidad, la eficacia, la información proporcionada y la calidad general de la atención durante las llamadas simuladas.

Sí, las evaluaciones telefónicas ayudan a identificar áreas de mejora en la atención al cliente y pueden influir en la formación y desarrollo del personal.

Un Mystery Market realiza compras secretas en supermercados o tiendas, evaluando aspectos como la disposición de productos, la limpieza y el servicio al cliente.

Un Mistery Service evalúa servicios en farmacias, tiendas, supermercados, gimnasios, bancos, etc., centrándose en la calidad y profesionalidad del personal.

Nuestros evaluadores están capacitados para mantener su identidad en secreto. Si surgen situaciones, saben cómo manejarlas sin comprometer su anonimato.

Las auditorías son fundamentales para mantener la consistencia de la marca. Garantizan que todas las ubicaciones de franquicias cumplan con los estándares de calidad y servicio, ofreciendo una experiencia coherente a los clientes y protegiendo la integridad de la marca.

Una auditoría de franquicias implica visitas a las ubicaciones, revisión de documentos y procesos internos. Se evalúan áreas como la presentación del local, la calidad del servicio, la atención al cliente y el cumplimiento de los estándares de la marca.

La auditoría de franquicias aporta beneficios como la consistencia de la marca, la identificación de áreas de mejora y la protección de la reputación de la marca. También contribuye al desarrollo de una red de franquicias más sólida y competitiva.

La frecuencia puede variar, pero generalmente se recomienda realizar auditorías al menos una vez al año. Sin embargo, algunos factores, como cambios significativos en la operación, pueden requerir auditorías más frecuentes.

La auditoría puede fortalecer la relación con los franquiciados al proporcionar retroalimentación constructiva y contribuir al éxito continuo de sus negocios. Es una herramienta de colaboración para mejorar el rendimiento general de la red.

Si se identifican áreas de incumplimiento, se trabajará con el franquiciado para implementar medidas correctivas. El objetivo es mejorar y garantizar que la franquicia cumpla con los estándares establecidos.

Puede contactarnos a través de nuestro sitio web o comunicarse con nuestro equipo. Estaremos encantados de discutir sus necesidades específicas y personalizar una auditoría para su red de franquicias.

Los focus groups ofrecen beneficios significativos, como la obtención de insights profundos, la medición de reacciones directas, la eficiencia en la toma de decisiones y el compromiso activo de los participantes, proporcionando una comprensión más completa de las necesidades y preferencias del público objetivo.

La selección de participantes se realiza cuidadosamente, considerando la representatividad del público objetivo. Se pueden utilizar métodos probabilísticos o no probabilísticos, asegurando una diversidad que refleje la población que se desea analizar.

El moderador desempeña un rol crucial al guiar la discusión de manera imparcial, garantizando la legitimidad de los resultados y reduciendo cualquier sesgo. Su experiencia facilita la interacción entre los participantes y la obtención de insights valiosos.

Los focus groups son ideales cuando se buscan insights cualitativos, explorar percepciones detalladas sobre un producto o servicio, medir reacciones directas y obtener una comprensión más profunda de las motivaciones y actitudes de los consumidores.

La duración de un focus group puede variar, pero generalmente oscila entre 60 y 90 minutos. Se busca mantener una sesión lo suficientemente extensa para permitir una discusión profunda, pero sin exceder el tiempo que pueda afectar la atención y participación de los miembros.

Las preguntas en un focus group deben ser abiertas y centradas en el tema de interés. Ejemplos incluyen: “¿Cómo describirían su experiencia con nuestro producto?” o “¿Qué factores influyen en su decisión de compra?”.

Sí, es posible realizar focus groups de manera virtual utilizando plataformas en línea. Esto ofrece flexibilidad, permitiendo la participación de individuos geográficamente dispersos y adaptándose a las nuevas tendencias tecnológicas.

La confidencialidad es prioritaria. Antes de la sesión, se informa a los participantes sobre la naturaleza confidencial de la discusión y se establece un ambiente de confianza. Además, los resultados se presentan de manera agregada, sin revelar la identidad individual.

Tras un focus group, se realiza un análisis detallado de los datos recopilados para extraer insights significativos. Estos insights informan la toma de decisiones estratégicas y pueden llevar a la implementación de cambios o mejoras en productos, servicios o estrategias de marketing.

Implementar este programa le permite:

• Mejorar la experiencia del cliente: Al identificar y corregir deficiencias en el servicio, se incrementa la satisfacción del cliente.

• Aumentar la fidelidad: Clientes satisfechos son más propensos a regresar y recomendar su negocio.

• Optimizar procesos internos: Las evaluaciones revelan ineficiencias que pueden ser corregidas para mejorar la productividad.

• Diferenciarse de la competencia: Un servicio al cliente de alta calidad es un factor diferenciador en el mercado.

El sticker proporcionado a las empresas participantes es un distintivo de calidad que muestra a los clientes que su negocio está comprometido con la excelencia en el servicio al cliente. Al exhibir este sticker en la vitrina o puerta de entrada, podrá comunicar de manera efectiva su compromiso con la satisfacción del cliente.

Las evaluaciones incluyen:

• Auditorías de Mystery Shopper: Evaluadores expertos visitan su negocio de manera incógnita para analizar la experiencia del cliente de manera objetiva y detallada.

• Encuestas de satisfacción en línea: Se proporcionan códigos QR que llevan al cliente directamente a la encuesta de satisfacción, permitiendo obtener retroalimentación directa de los clientes que visitan el lugar.

• Análisis de procesos internos: Se revisan los procedimientos operativos para identificar áreas de mejora.

Se ofrecen capacitaciones diseñadas para brindar a su equipo las habilidades necesarias para ofrecer un excelente servicio al cliente. Los temas cubiertos incluyen técnicas de atención, resolución de problemas, comunicación efectiva y gestión de situaciones difíciles. Estas capacitaciones son personalizadas según las necesidades de cada negocio y se imparten de manera interactiva o presencial para garantizar un aprendizaje efectivo.

Antes de iniciar las capacitaciones, se realiza un diagnóstico de su negocio para identificar las áreas que requieren mayor atención. Con base en este análisis, se diseñan módulos específicos que abordan las necesidades particulares de su empresa, asegurando que el contenido sea relevante y efectivo para su equipo.

Al participar en el programa, puede esperar:

• Mejora en la percepción de la marca: Al ofrecer un mejor servicio, la percepción de su marca será positiva, y construirá una reputación sólida en el mercado.

• Fidelización de clientes: Satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus clientes, fomentará su lealtad y reducirá la rotación.

• Aumento de las ventas: Los clientes satisfechos son más propensos a realizar compras repetidas y a recomendar su negocio, lo que impulsará su crecimiento y ventas.

• Identificación de áreas de mejora: A través de las evaluaciones y retroalimentación, podrá identificar áreas específicas donde mejorar el servicio al cliente.

Además de las capacitaciones mencionadas, se ofrecen charlas y talleres optativos sobre:

• Atención al cliente: Estrategias para brindar un servicio excepcional.

• Manejo de quejas y reclamos: Cómo convertir una queja en una oportunidad de mejora.

• Trabajo en equipo: Fomentar la colaboración para mejorar el servicio.

• Inteligencia emocional: Desarrollo de habilidades para manejar situaciones difíciles con clientes.

Como parte del programa, se ofrece una plataforma en vivo donde puede realizar un seguimiento en tiempo real de los resultados de las encuestas que realizan sus clientes. Esta herramienta le permite:

• Acceder a un dashboard personalizado: Visualice métricas clave de satisfacción del cliente, tendencias y áreas de mejora.

• Monitorear el desempeño de su equipo: Identifique fortalezas y oportunidades de desarrollo en su personal.

• Tomar decisiones informadas: Utilice los datos recopilados para implementar estrategias que mejoren la experiencia del cliente.

En Mystery Shopper Argentina, estamos firmemente comprometidos con la confidencialidad. Garantizamos la protección de la identidad de los clientes, colaboradores y empleados de las empresas o negocios auditados. Nuestro objetivo es realizar un análisis integral de la calidad del servicio, evitando enfocarnos en señalar a individuos específicos. Si se detectan áreas de mejora en el desempeño de un colaborador o empleado, estas se consideran como una oportunidad para capacitar y fomentar el desarrollo continuo, especialmente en experiencia del cliente (customer experience), y no como motivo de sanción. Creemos que la responsabilidad de promover la capacitación y la mejora continua recae en la empresa auditada. Este enfoque no solo respeta, sino que también valora el esfuerzo interno de cada organización para su crecimiento y perfeccionamiento. Estamos convencidos de que esta práctica fomenta un entorno de aprendizaje y desarrollo, impulsando mejoras significativas sin comprometer la privacidad de las personas.

Todos los datos recopilados durante las auditorías se manejan bajo estrictos acuerdos de confidencialidad. Nuestro equipo está capacitado en prácticas de protección de información, y contamos con protocolos internos para garantizar que los datos sean utilizados exclusivamente para los fines establecidos con el cliente.

Si bien trabajamos con diversas empresas dentro de una misma industria, garantizamos absoluta confidencialidad y neutralidad en cada proyecto. Además, firmamos acuerdos de confidencialidad específicos con cada cliente para proteger su información y asegurar que no exista cruce de datos entre proyectos.

A diferencia de algunas empresas que publican abiertamente las marcas de sus clientes como referencia o con fines publicitarios, nosotros creemos que esta práctica podría comprometer la confianza de nuestros clientes. En Mystery Shopper Argentina, priorizamos la confidencialidad como un pilar fundamental de nuestras relaciones comerciales, asegurándonos de proteger siempre los intereses y la información de nuestros clientes.

No utilizamos imágenes ni videos, al menos que el cliente indique lo contrario, previo consentimiento escrito, protegiendo la identidad de la marca, personal y clientes.

En Mystery Shopper Argentina, toda la información recopilada, incluyendo videos, imágenes, datos generales, informes, KPIs y cualquier otro material relacionado, es almacenada de forma segura y eliminada definitivamente después de tres años de terminado un contrato o proyecto, al menos que el cliente exprese por escrito la eliminación inmediata de la información una vez terminado el proyecto. Este proceso de eliminación se realiza mediante métodos seguros que garantizan la confidencialidad y protección de los datos, asegurando que ninguna información sensible permanezca accesible más allá del tiempo necesario para cumplir con los objetivos del proyecto.