Auditorias de CX. Cómo lo hacemos
Cada interacción cuenta. Desde la primera consulta hasta el servicio postventa, la experiencia del cliente define la percepción de su marca.
Relevamiento objetivo de la ejecución operativa
Nuestra metodología se basa en la recolección de datos primarios directamente en el punto de contacto, permitiendo identificar la brecha entre los estándares definidos por la organización y la ejecución efectiva recibida por el cliente.
A través de un proceso de auditoría externa, relevamos el comportamiento de la operación en condiciones normales, sin los sesgos de la supervisión interna. Este enfoque permite obtener indicadores sobre la calidad de atención, el cumplimiento de procesos y la efectividad del protocolo comercial en cada sucursal o canal de contacto.
Qué analizamos
Evaluamos lo que ocurre en la interacción con el cliente, detectando desvíos en:
Auditoría de Atención
Evaluación técnica de la interacción inicial, calidad del trato y tiempos de respuesta. Detectamos si la primera fase del contacto cumple con los estándares de servicio de la marca.
Efectividad Comercial
Análisis del proceso de venta, detección de necesidades y técnicas de cierre. Identificamos factores críticos que impactan en la conversión en el punto de venta.
Procesos
Verificación del respeto por los protocolos operativos, pasos de servicio y normativas de imagen. Validamos que la ejecución en campo estén alineadas a las definidas por el negocio.
Consistencia de Marca
Medición de la uniformidad en la experiencia del cliente a través de distintas sucursales y equipos. Validamos la coherencia operativa en toda la red de puntos de contacto.
Puntos de contacto
Punto de venta
Atención, evaluación y ejecución comercial en locales o sucursales físicas.
Interacción Telefónica
Interacción con clientes a través de llamadas para preventa, venta y postventa.
Canales Digitales
Experiencia del cliente en web, redes y medios online, incluye diagnostico técnico.
Tipos de operaciones
¿Dónde se aplica?
Este tipo de evaluación se utiliza en operaciones donde la atención al cliente, la ejecución y el cumplimiento de procesos impactan directamente en los resultados y la experiencia.
Es especialmente relevante en negocios con múltiples puntos de contacto o equipos, donde pueden existir diferencias que no se detectan internamente.
Concesionarios
Evaluación del proceso comercial y atención en puntos de venta automotor.
Estaciones de servicio
Control de atención, tiempos de servicio y cumplimiento de protocolos en playa y tienda.
Retail y Minoristas
Evaluación de asesoramiento, atención y ejecución comercial en locales de venta.
Salud
Relevamiento de recepción, gestión de turnos y experiencia del paciente en prepagas o particulares.
Hoteles
Evaluación de atención en reservas, recepción y servicios generales al huésped.
Gastronomía
Medición de atención, tiempos de servicio y consistencia en la experiencia.
Entretenimiento
Evaluación de atención en cines, centros recreativos, casinos y espacios de experiencia.
Bienestar y estética
Evaluación ejecución comercial, atención y experiencia en Gym, spas y centros de belleza.
Cómo se aplica en la práctica
Las evaluaciones se realizan en situaciones reales, simulando interacciones habituales de un cliente, lo que permite observar la ejecución sin interferencias.
La información se releva en el momento y se consolida en herramientas digitales, permitiendo visualizar resultados, hacer seguimiento y analizar el desempeño de la operación en tiempo real.
A partir de estos datos, se identifican desvíos, patrones de comportamiento y oportunidades de mejora en la atención y en los procesos.
Automotoras
Evaluación integral de atención al cliente, instalaciones y procesos en concesionarias y servicios automotrices.
Estaciones de servicio
Análisis de calidad en atención, seguridad y cumplimiento de estándares operativos.
Cadenas de Locales de Alimentos
Auditoría de experiencia gastronómica, servicio y cumplimiento de protocolos en restaurantes, heladerías, cafeterías, etc.
Tiendas Minoristas
Evaluación de experiencia de compra, atención al cliente, procesos y cumplimiento en puntos de venta.
Evaluar su operación
Si necesita entender qué está ocurriendo en la atención, en la ejecución y en el cumplimiento de procesos, puede completar el diagnóstico inicial. A partir de esa información se analiza su operación y se define si este tipo de evaluación aplica en su caso.
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