El valor de retener a trabajadores talentosos es un factor crucial para el éxito. El Employee Engagement juega un papel fundamental en este aspecto, ya que se refiere a la capacidad de una empresa para crear un entorno laboral positivo y motivador que impulse a los trabajadores a comprometerse con su trabajo y contribuir al logro de los objetivos organizacionales.
El alto costo de la rotación de empleados
Perder a un empleado experimentado y valioso representa un duro golpe para cualquier empresa. Más allá del impacto emocional en el equipo, la rotación de personal acarrea importantes costos financieros al no retener a trabajadores talentosos.
Costos directos
- Gastos de reclutamiento y selección: Estos incluyen publicidad, honorarios de agencias de empleo, evaluaciones de candidatos y capacitación inicial.
- Publicidad: Los costos de publicidad para atraer candidatos pueden ser considerables, especialmente si se buscan perfiles especializados.
- Honorarios de agencias de empleo: Si la empresa decide contratar a una agencia de empleo para buscar candidatos, deberá pagar sus honorarios, que suelen ser un porcentaje del salario anual del puesto.
- Evaluaciones de candidatos: El proceso de selección puede incluir pruebas de aptitud, entrevistas y otras evaluaciones que requieren tiempo y recursos.
- Capacitación inicial: El nuevo empleado deberá recibir capacitación para familiarizarse con la empresa, sus productos o servicios y sus procesos de trabajo.
Costos indirectos
- Pérdida de productividad: Durante el período de vacancia, la empresa pierde la productividad del puesto que ha quedado vacante.
- Calcular la pérdida de productividad: Para estimar la pérdida de productividad, se puede considerar el salario del empleado, los beneficios y los costos asociados a su puesto.
- Integración del nuevo empleado: El proceso de integración del nuevo empleado requiere tiempo y recursos, ya que debe ser capacitado y familiarizado con la empresa y su cultura.
- Costos de la integración: Los costos de la integración pueden incluir el tiempo de los empleados existentes, los materiales de capacitación y los programas de tutoría.
- Disminución de la moral del equipo: La rotación de personal puede afectar negativamente la moral del equipo, ya que los empleados restantes pueden sentirse inseguros o desmotivados.
- Efectos en la moral: La baja moral puede conducir a una menor productividad, un mayor ausentismo y una mayor rotación de personal.
- Pérdida de clientes: La falta de experiencia del personal nuevo puede afectar la calidad del servicio al cliente, lo que puede llevar a la pérdida de clientes.
- Impacto en la satisfacción del cliente: La mala atención al cliente puede dañar la reputación de la empresa y generar pérdidas de ingresos.
Según estudios realizados por la Society for Human Resource Management (SHRM), el costo de reemplazar a un empleado puede llegar a ser hasta dos veces su salario anual. Este cálculo considera los costos directos e indirectos mencionados anteriormente.
Ejemplo: Si una empresa pierde a un empleado que gana $6.000.000 pesos argentinos al año, el costo de reemplazo podría ascender a $12.000.000 pesos argentinos.
El valor de retener a los trabajadores.
Las empresas con un alto índice de retención de empleados cosechan múltiples beneficios:
- Mayor productividad y eficiencia: Los empleados experimentados conocen a fondo los procesos, las herramientas y la cultura de la empresa. Esto se traduce en un mejor desempeño y una mayor capacidad para resolver problemas de manera ágil.
- Aumento de la creatividad e innovación: Los trabajadores comprometidos se sienten motivados a aportar ideas nuevas y proponer mejoras a los procesos existentes.
- Mejora en la calidad del servicio al cliente: Los empleados satisfechos y motivados brindan un servicio al cliente más personalizado y de mayor calidad.
- Reducción de costos: Al minimizar la rotación de personal, la empresa ahorra los costos asociados al proceso de reemplazo.
- Fortalecimiento de la marca empleadora: Una empresa con una reputación positiva en cuanto al trato de sus empleados atrae a candidatos más talentosos y comprometidos.
Las auditorías de Mystery Shopper como herramienta para el crecimiento
En general las auditorías de Mystery Shopper generan temor, sin embargo, cuando se realizan de manera ética y responsable, son una herramienta valiosa para impulsar el crecimiento del negocio y el desarrollo profesional de los trabajadores.
Beneficios para la empresa:
1. Identificación de áreas de mejora en la atención al cliente:
- Las auditorías permiten detectar aspectos que pueden optimizarse en la atención al cliente, como la comunicación con el personal, la resolución de problemas, la gestión de quejas y el manejo de situaciones conflictivas.
- Esta información es crucial para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
2. Evaluación objetiva del desempeño del personal:
- Las observaciones realizadas por los compradores misteriosos brindan una perspectiva externa y objetiva sobre la calidad del servicio brindado por los empleados.
- Esto permite a la empresa identificar a los empleados que necesitan capacitación adicional y a aquellos que destacan por su buen desempeño.
3. Reducción de costos:
- Al mejorar la atención al cliente y reducir la rotación de personal, las empresas pueden ahorrar costos asociados a la contratación, capacitación y pérdida de productividad.
- Las auditorías de Mystery Shopper son una inversión rentable a mediano y largo plazo.
4. Fortalecimiento de la marca empleadora:
- Una empresa que se preocupa por la calidad del servicio que brinda y por el desarrollo de sus empleados tiene una imagen más atractiva para los potenciales candidatos.
- Esto puede ayudar a la empresa a atraer y retener a los mejores talentos.
5. Mayor lealtad de los clientes:
- Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, son más propensos a regresar a la empresa y recomendarla a otros.
- Esto puede aumentar las ventas y los ingresos de la empresa.
6. Mejora de la imagen pública:
- Una empresa que brinda un servicio de alta calidad y que se preocupa por sus empleados tiene una mejor imagen pública.
- Esto puede mejorar la reputación de la empresa y fortalecer su posición en el mercado.
7. Mayor competitividad:
- En un mercado competitivo, las empresas que se diferencian por brindar un servicio excepcional tienen una mayor ventaja competitiva.
- Las auditorías de Mystery Shopper pueden ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia y superar a sus competidores.
8. Mejor toma de decisiones:
- La información obtenida a través de las auditorías de Mystery Shopper puede ser utilizada para tomar decisiones estratégicas sobre la capacitación del personal, la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente.
- Esto permite a la empresa optimizar sus procesos y mejorar su rendimiento general.
Beneficios para los trabajadores:
1. Retroalimentación objetiva y personalizada:
- Los trabajadores reciben una evaluación objetiva como equipo o individualmente, de su desempeño en la atención al cliente.
- Esta retroalimentación les permite identificar sus fortalezas y áreas de mejora, lo que puede ayudarlos a mejorar sus habilidades y conocimientos, además de recibir capacitaciones que lo ayudaran a su crecimiento dentro de la empresa, y en algunos casos a su desarrollo personal.
2. Oportunidades de crecimiento profesional:
- Los resultados de las auditorías pueden servir como base para diseñar programas de capacitación específicos que ayuden a los empleados a desarrollar sus habilidades y avanzar en su carrera profesional.
- La empresa puede invertir en la formación de sus empleados para que mejoren su desempeño y se sientan más valorados.
3. Reconocimiento del buen desempeño:
- Las auditorías también pueden ser una oportunidad para reconocer y recompensar a los empleados que brindan un servicio excepcional.
- El reconocimiento del buen trabajo puede aumentar la motivación y el compromiso de los empleados.
4. Sentirse valorados y parte del equipo:
- Al participar en las auditorías de Mystery Shopper, los trabajadores demuestran su compromiso con la empresa y la calidad del servicio que brindan.
- La empresa, al invertir en la formación y reconocimiento de sus empleados, les demuestra que los valora como parte importante del equipo.
5. Mejorar el ambiente laboral:
- Las auditorías de Mystery Shopper, cuando se implementan de manera positiva y constructiva, pueden contribuir a mejorar el ambiente laboral.
- Al fomentar la comunicación y el trabajo en equipo, las empresas pueden crear un entorno más positivo y motivador para sus empleados.
6. Mayor satisfacción laboral:
- Al sentirse valorados, tener oportunidades de crecimiento y mejorar sus habilidades, los trabajadores pueden experimentar una mayor satisfacción laboral.
- Una mayor satisfacción laboral se traduce en un mayor compromiso, productividad y retención de los empleados.
7. Posibilidad de ascensos:
- Si los trabajadores demuestran un desempeño sobresaliente en las auditorías de Mystery Shopper, esto puede ser un factor determinante a la hora de considerarlos para ascensos o promociones dentro de la empresa.
8. Mejorar la imagen de la empresa:
- Cuando los trabajadores brindan un servicio de alta calidad, esto contribuye a mejorar la imagen de la empresa ante los clientes.
- Una buena imagen de la empresa puede atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
Capacitaciones como valor agregado para retener a trabajadores.
La capacitación en Employee Engagement y Customer Experience juega un papel crucial en este proceso.
Employee Engagement:
- Beneficios:
- Mayor compromiso y motivación de los empleados.
- Mejor productividad y rendimiento.
- Disminución de la rotación de personal.
- Ambiente de trabajo más positivo.
- Mayor satisfacción del cliente.
- Capacitación:
- Desarrollar habilidades de comunicación y liderazgo.
- Fomentar la cultura de trabajo en equipo.
- Brindar herramientas para la gestión del estrés y la resolución de conflictos.
- Enseñar técnicas para crear una experiencia positiva para el cliente.
Customer Experience:
- Beneficios:
- Mayor satisfacción del cliente.
- Aumento de la lealtad del cliente.
- Mayor probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros.
- Mejor imagen de marca.
- Aumento de las ventas y ganancias.
- Capacitación:
- Enseñar a los empleados a comprender las necesidades y expectativas del cliente.
- Desarrollar habilidades de comunicación efectiva con los clientes.
- Brindar herramientas para manejar situaciones difíciles con los clientes.
- Enseñar técnicas para crear una experiencia memorable para el cliente.
Conclusión
El valor de retener a los trabajadores es un objetivo estratégico importante para las empresas. Al enfocarse en el crecimiento de los empleados y utilizar herramientas como las auditorías de Mystery Shopper, las empresas pueden crear un entorno laboral positivo y motivador que ayude a retener a los empleados talentosos y contribuir al éxito a largo plazo de la empresa.
Consideraciones adicionales:
- Es importante implementar las auditorías de Mystery Shopper de manera responsable y ética, con el objetivo de mejorar el desempeño de los empleados y no de castigarlos.
- La comunicación con los empleados sobre los resultados de las auditorías es crucial para garantizar que se sientan apoyados y que comprendan cómo pueden mejorar.
- Las empresas deben invertir en la capacitación y el desarrollo de sus empleados para ayudarlos a alcanzar su máximo potencial.
- Un ambiente de trabajo positivo y una cultura de reconocimiento y recompensa son esenciales para retener a los empleados talentosos.
Al combinar estas estrategias, las empresas pueden crear una fuerza laboral comprometida y productiva que impulse el éxito a largo plazo, al dar importancia al valor de retener a los trabajadores.
