De ícono tecnológico a marca «NORMAL», RadioShack ignoró lo más básico: cómo se sentía el cliente en sus tiendas. Su caída es una lección brutal sobre CX, adaptación y miopía estratégica.
Cuando ir a una tienda era una experiencia
Durante décadas, RadioShack fue el paraíso de los fanáticos de la electrónica. No importaba si buscabas un adaptador, un capacitor o un simple cable: RadioShack lo tenía. Y lo más importante, lo tenía cerca. Con miles de locales en todo Estados Unidos y en muchos otros países a nivel mundial, incluido Latinoamérica, fue la primera parada para millones de personas. Su identidad estaba ligada a un modelo de cercanía y autoservicio técnico, alimentado por una comunidad de clientes fieles.
Pero lo que alguna vez fue una ventaja se convirtió en un peso muerto. Con el tiempo, los estantes se vaciaron, las tiendas se saturaron de productos obsoletos, y el cliente dejó de entrar. RadioShack no solo fracasó por la competencia de Amazon o similares, fracasó porque no supo leer ni cuidar a su cliente.
El error de pensar que el cliente no cambia
RadioShack apostó todo a su modelo físico. Mientras el comercio electrónico crecía, la marca se mantuvo aferrada a sus tiendas, sin invertir en plataformas online eficientes, ni integrar experiencias digitales con su canal presencial.
El problema no fue solo tecnológico, fue actitudinal: creyó que su cliente seguiría necesitando lo mismo, de la misma manera, por siempre. Subestimó cómo los hábitos cambian con la tecnología. Y, sobre todo, olvidó que la comodidad y la confianza son claves en toda experiencia de compra.
Los clientes querían comprar desde casa, comparar precios, ver reseñas, recibir en 24 horas. RadioShack no lo ofrecía. Cuando intentó crear su tienda online, era torpe, limitada, y no resolvía nada.
El CX en caída libre: frustración en cada visita
Incluso para quienes seguían eligiendo el canal físico, la experiencia comenzó a deteriorarse. Muchas tiendas ofrecían un inventario reducido, no tenían el producto buscado o el personal no podía asesorar correctamente. La sensación era clara: ibas, perdías tiempo y te ibas frustrado. Esa es la receta perfecta para perder clientes.
A esto se sumó una densidad absurda de locales en zonas urbanas. En algunas ciudades había siete RadioShack en un radio de cinco kilómetros. Lejos de mejorar el servicio, esa expansión caótica provocó costos insostenibles y una fragmentación del inventario que afectaba la experiencia general.
El cliente evolucionó y RadioShack no lo acompañó
Con la llegada de los smartphones, la necesidad de «reparar» aparatos o comprar componentes bajó drásticamente. Los dispositivos se volvieron más durables, más accesibles y menos reparables. El perfil de cliente cambió, pero RadioShack siguió vendiendo los mismos kits de siempre, como si nada hubiera pasado.
Cuando finalmente diversificó su oferta hacia los teléfonos móviles, lo hizo sin entender el nuevo modelo. Competía con márgenes ínfimos, sin ofrecer planes, beneficios o conveniencia. Y además, ya era tarde: otros se habían quedado con el cliente.
Gestión inestable, decisiones erráticas
Entre 2005 y 2014, la empresa cambió de CEO siete veces. Cada uno llegó con un nuevo plan, que duraba meses. Esto provocó una cultura interna inestable, sin dirección clara, con empleados desmotivados y desconectados del cliente.
RadioShack intentó campañas de marketing agresivas, rediseños de tienda y hasta préstamos millonarios para sostenerse. Pero ninguno de estos esfuerzos venía acompañado de una transformación real de la experiencia del cliente. No escuchaban, no medían, no corregían.
¿Qué hubiera hecho un enfoque centrado en el cliente?
Un programa de experiencia bien implementado —con encuestas, observación directa, visitas misteriosas y análisis de recorridos— habría detectado los siguientes puntos críticos:
- Clientes que no encontraban lo que buscaban.
- Tiendas saturadas o mal abastecidas.
- Personal sin entrenamiento ni empatía.
- Sitio web poco funcional y sin integración con inventario.
- Percepción de precios altos sin valor agregado.
Detectar estas señales a tiempo habría permitido corregir, anticipar tendencias y rediseñar el modelo de negocio. En lugar de resistirse al cambio, RadioShack podría haber liderado una nueva etapa híbrida, con foco en experiencia personalizada, servicios diferenciales y logística integrada.
¿Puede una marca morir por no escuchar?
Sí. RadioShack lo demuestra. No es solo una historia de e-commerce ganándole a lo físico. Es la historia de cómo una empresa deja de ser relevante cuando olvida que su supervivencia depende de entender, adaptarse y conectar con las personas a las que sirve.
🎯 Muchos negocios no detectan sus errores hasta que ya es tarde.
Pedí un diagnóstico inicial y obtené una mirada externa antes de que el problema crezca.
