Muchas marcas creen tener claro cómo las perciben sus clientes. Sin embargo, los resultados de las auditorías mystery shopper en Perú demuestran que esa seguridad puede estar completamente desconectada de la realidad. Lo incómodo no es el error: es darse cuenta de que nadie lo estaba viendo.
Las empresas que operan en Perú invierten cada vez más en atención al cliente. Implementan encuestas digitales, diseñan protocolos de trato, arman campañas para promover cercanía y hasta miden indicadores de satisfacción con reportes mensuales. Y sin embargo, en muchos casos, la percepción del cliente sigue siendo negativa. ¿Por qué ocurre?
El problema no está en la falta de herramientas, sino en lo que se decide mirar. Se escucha a quien reclama, se registra lo que se mide internamente, se ajusta lo que se puede controlar. Pero se ignora lo que no entra en ese sistema. Lo que sucede cuando nadie observa. Lo que el cliente común vive sin levantar la mano. Lo que ocurre todos los días y que nadie cuenta. Justamente ahí entra el mystery shopper.
El cliente incógnito no va a confirmar lo que ya sabes. Va a mostrar lo que no se quiere ver. Cómo se comporta tu equipo cuando no está supervisado. Qué tan genuina es la atención sin cámaras. Qué tan cerca está la promesa de marca de lo que el cliente efectivamente recibe. Y esa diferencia muchas veces incomoda, porque exige cambiar más de lo que se esperaba.
En Perú, los resultados de varias auditorías han revelado patrones repetidos: personal que responde de forma automática, protocolos que se cumplen a medias, falta de escucha real, promesas de campaña que no se sostienen en el punto de contacto. Ninguna de estas fallas aparece en un dashboard de satisfacción. Solo se detectan cuando alguien se toma el trabajo de vivir la experiencia completa.
El aporte del mystery shopper está en eso: no mide desde la comodidad de una oficina, no entrevista a los mismos de siempre, no interpreta desde lo que conviene. Vive la experiencia, se involucra como cualquier cliente, y luego lo cuenta sin adornos. Lo que resulta de esa auditoría suele ser incómodo, pero también necesario.
Las marcas que más se benefician de este tipo de evaluación son las que están dispuestas a escuchar, no solo a confirmar. Porque si lo que se busca es reforzar lo que ya se hace, entonces una auditoría externa molesta. Pero si lo que se quiere es detectar oportunidades reales de mejora, entonces se vuelve imprescindible.
En algunos casos, los informes de mystery shopper han revelado actitudes que se daban por resueltas. Trato distante, falta de empatía, tiempos excesivos, desorganización encubierta, mensajes contradictorios. Y lo más grave: clientes que se sintieron maltratados y que nunca lo comunicaron. Simplemente no volvieron.
La ausencia de reclamos no es garantía de satisfacción. Muchas veces, es solo el reflejo de un cliente que dejó de esperar algo mejor. El cliente incógnito no viene a reemplazar la voz del consumidor. Viene a amplificarla. A mostrar lo que se oculta en la rutina. A poner sobre la mesa verdades que nadie quiere decirle al jefe.
Lo incómodo no es el informe. Es asumir que la marca no era lo que creías. Que lo que comunicas no es lo que se vive. Que tu mejor vendedor quizás no escucha. Que tu proceso más pulido quizás no se cumple. Y es en esa incomodidad donde comienza el verdadero cambio.
