Precios visibles, estanterías ordenadas y personal disponible no garantizan una buena experiencia. En los supermercados del Perú, lo que el cliente percibe y lo que realmente se audita rara vez coinciden. El mystery shopper ayuda a cerrar esa brecha.
En supermercados de Lima, Arequipa, Trujillo o cualquier ciudad peruana, hay algo que se repite: la sensación de que lo básico está, pero algo falta. El local está iluminado, hay productos en góndola y los carteles de oferta son visibles. Pero el cliente no se siente bienvenido, no encuentra ayuda, o simplemente se va con la idea de que “algo no funcionó”.
El problema no está en lo evidente, sino en lo que nadie mide. Se audita stock, precios y tiempos de reposición. Se controla la limpieza, la temperatura de los refrigeradores y la disposición de las cajas. Pero nadie pregunta cómo fue el trato del personal, si alguien ofreció ayuda, si el cliente sintió que alguien se ocupaba de él.
Ahí es donde entra en juego el mystery shopper. Su rol no es controlar lo visible, sino vivir la experiencia como cualquier consumidor: buscar un producto, hacer una pregunta, recorrer pasillos, ver cómo responde el personal y cómo fluye el recorrido de compra. Y luego contar todo eso con precisión, sin adornos ni excusas.
Muchas cadenas de supermercados creen que con encuestas al final de la compra es suficiente. Pero esas respuestas suelen estar contaminadas por el apuro, la cortesía o simplemente la falta de tiempo. El mystery shopper, en cambio, observa con calma, con foco y con criterios definidos. Evalúa si el trato fue genuino, si el colaborador se involucró, si hubo empatía o solo un saludo mecánico.
Uno de los aspectos más críticos que revelan estas auditorías es la desconexión entre lo que la marca comunica y lo que el cliente recibe. Un supermercado puede tener campañas millonarias de cercanía y amabilidad, pero si el personal no responde con la misma calidez, la promesa se rompe. Y ese quiebre se siente más de lo que las marcas creen.
Además, el mystery shopper en supermercados peruanos puede detectar microfallas que impactan en la experiencia general. Por ejemplo, falta de señalización clara, carritos defectuosos, productos mal ubicados, promociones no aplicadas en caja o respuestas evasivas por parte del personal. Ninguno de estos puntos genera una queja formal, pero suman a la frustración silenciosa que lleva a muchos clientes a no volver.
También se pueden evaluar aspectos como la fluidez en caja, la actitud ante devoluciones o consultas, y la capacidad del personal para resolver imprevistos. Todo eso es parte de lo que el cliente vive, aunque no lo diga. Y por eso es tan relevante que alguien lo observe con ojos externos, sin estar condicionado por la rutina o las metas del local.
Los supermercados que han incorporado mystery shoppers en Perú han detectado mejoras sustanciales al enfocarse en lo humano: formación del equipo, cambios en la actitud, nuevos protocolos de atención. Porque la competencia ya no está solo en los precios, sino en la experiencia.
En el Perú, donde las grandes marcas buscan posicionarse como cercanas, responsables y confiables, el cliente incógnito permite validar si esa imagen se sostiene en el punto de venta. Lo hace con criterio profesional, sin prejuicios y con foco en lo que realmente importa: cómo se siente el cliente al cruzar la puerta.Precios visibles, estanterías ordenadas y personal disponible no garantizan una buena experiencia. En los supermercados del Perú, lo que el cliente percibe y lo que realmente se audita rara vez coinciden. El mystery shopper ayuda a cerrar esa brecha.
En supermercados de Lima, Arequipa, Trujillo o cualquier ciudad peruana, hay algo que se repite: la sensación de que lo básico está, pero algo falta. El local está iluminado, hay productos en góndola y los carteles de oferta son visibles. Pero el cliente no se siente bienvenido, no encuentra ayuda, o simplemente se va con la idea de que “algo no funcionó”.
El problema no está en lo evidente, sino en lo que nadie mide. Se audita stock, precios y tiempos de reposición. Se controla la limpieza, la temperatura de los refrigeradores y la disposición de las cajas. Pero nadie pregunta cómo fue el trato del personal, si alguien ofreció ayuda, si el cliente sintió que alguien se ocupaba de él.
Ahí es donde entra en juego el mystery shopper. Su rol no es controlar lo visible, sino vivir la experiencia como cualquier consumidor: buscar un producto, hacer una pregunta, recorrer pasillos, ver cómo responde el personal y cómo fluye el recorrido de compra. Y luego contar todo eso con precisión, sin adornos ni excusas.
Muchas cadenas de supermercados creen que con encuestas al final de la compra es suficiente. Pero esas respuestas suelen estar contaminadas por el apuro, la cortesía o simplemente la falta de tiempo. El mystery shopper, en cambio, observa con calma, con foco y con criterios definidos. Evalúa si el trato fue genuino, si el colaborador se involucró, si hubo empatía o solo un saludo mecánico.
Uno de los aspectos más críticos que revelan estas auditorías es la desconexión entre lo que la marca comunica y lo que el cliente recibe. Un supermercado puede tener campañas millonarias de cercanía y amabilidad, pero si el personal no responde con la misma calidez, la promesa se rompe. Y ese quiebre se siente más de lo que las marcas creen.
Además, el mystery shopper en supermercados peruanos puede detectar microfallas que impactan en la experiencia general. Por ejemplo, falta de señalización clara, carritos defectuosos, productos mal ubicados, promociones no aplicadas en caja o respuestas evasivas por parte del personal. Ninguno de estos puntos genera una queja formal, pero suman a la frustración silenciosa que lleva a muchos clientes a no volver.
También se pueden evaluar aspectos como la fluidez en caja, la actitud ante devoluciones o consultas, y la capacidad del personal para resolver imprevistos. Todo eso es parte de lo que el cliente vive, aunque no lo diga. Y por eso es tan relevante que alguien lo observe con ojos externos, sin estar condicionado por la rutina o las metas del local.
Los supermercados que han incorporado mystery shoppers en Perú han detectado mejoras sustanciales al enfocarse en lo humano: formación del equipo, cambios en la actitud, nuevos protocolos de atención. Porque la competencia ya no está solo en los precios, sino en la experiencia.
Las grandes marcas buscan posicionarse como cercanas, responsables y confiables, el cliente incógnito permite validar si esa imagen se sostiene en el punto de venta. Lo hace con criterio profesional, sin prejuicios y con foco en lo que realmente importa: cómo se siente el cliente al cruzar la puerta.
